Кошки-мышки с нечестными сотрудниками: сколько денег теряет бизнес из-за наличных

be Brave
20 Января 2021 7 минут на прочтение
Когда-нибудь задумывались, сколько денег ежемесячно теряет бизнес из-за наличных? На первый взгляд, звучит бредово. Но только на первый. Как такое возможно? Причём здесь нечистые на руку сотрудники и клиенты? И как горнолыжный спортивно-оздоровительный комплекс «Логойск» провёл эксперимент с безналичной оплатой и увеличил выручку в два раза. Об этом рассказывает Татьяна Романович, эксперт по развитию сервиса. 
— Вы можете поставить охранника у кассы в режиме 24/7, утыкать её камерами — и всё равно нечестные сотрудники найдут способ, как незаконно положить часть выручки себе в карман, — уверена Татьяна. Как решить проблему? Вместо приёма бумажных денег внедрить безналичную оплату. И вот почему. 

Локации, где происходит общение с клиентом, кассы и другие места для расчёта наличными, к сожалению, — всегда зоны повышенного риска. Например, в одном из ресторанов, которым я управляю, охрана регулярно отсматривает камеры, контролируя два таких узких места. Мы это делаем вот уже в течение четырёх лет. И каждый раз находим новый способ, при котором сотрудник умудряется придумать какие-то хитрости. И каждый раз это заканчивается увольнениями и изменениями внутренних алгоритмов работы. 

Мой не только белорусский опыт показывает: то же самое происходит и в Европе. Вообще, проблема воровства со стороны персонала — общемировая. Что делать? Один из ответов очевиден и прост: банально снизить до минимума расчёты наличными в зонах риска.

Успех такого подхода наглядно демонстрирует эксперимент, который прямо сейчас проводится в горнолыжном комплексе «Логойск».
— В этом году наша компания пересмотрела бизнес-процессы на одном из объектов — горнолыжном комплексе «Логойск». Возникли подозрения, что часть сотрудников вела себя не слишком чистоплотно. Прежде всего, было принято решение о замене части команды, в том числе руководителей. К зимнему сезону мы подошли с львиной долей нового персонала. Это помогло проводить и другие изменения, они не встречали сопротивления. Так мы задумались, как сделать максимально прозрачным процесс продажи блюд из ресторана, который работает в горнолыжном комплексе. Одно из решений — в некоторых зонах (пока не везде) запустить онлайн-оплату вместо наличной. 
Эксперимент мы начали с небольшого павильона внизу горы, на спуске: чай и кофе, быстрый перекус. Там большой поток людей, важна скорость обслуживания.   

Какие результаты? С момента внедрения эксперимента прошло больше месяца. Если сравнить с аналогичным периодом прошлого года, выручка в обычный день выросла примерно в два раза. Вот так просто и элементарно: в основном путём введения безналичной оплаты. 

Всем ли клиентам пришлось по душе новшество? В первый день было возмущение от нескольких человек: неудобно платить картой вместо наличных. Мы были к этому готовы: поставили табличку, что в кафе внизу горы действует безналичная оплата, а в основном ресторане принимают и карточки, и наличные. 
То есть мы понимали, что в первое время это могло вызвать неудобства. И, наверное, надо быть готовыми потерять 1–2 процента клиентов во время экспериментов. Ведь задача любого бизнеса — сделать удобно людям и при этом не терять свои деньги. Наоборот, преумножать их. 
У нас это, мы считаем, получилось. Проанализировав месяц работы, мы видим, что большинство клиентов привыкли расплачиваться картами, им неудобно носить наличные с собой. Особенно, если они в лыжной экипировке и приехали отдохнуть. 
На внедрение онлайн- и безналичной оплаты мы смотрим шире: это один из инструментов диджитализации и автоматизации бизнеса. Думаю, все понимают важность этих вещей. Вот несколько преимуществ оплаты картой, которые мы наблюдаем у себя в компании. 

Пропускная способность

Мы часто недооцениваем важность экономии минуты или даже половины минуты жизни клиента. Нередко можно наблюдать ситуацию в некоторых кафе: ты заказываешь пирожное с витрины, хочешь рассчитаться наличными — и администратор куда-то убегает «на минуточку». И ты ждёшь, не понимая, что происходит. Тратишь время, раздражаешься. А на самом деле собственник пытается контролировать, чтобы сотрудники не воровали. Поэтому делает кассу для приёма наличных и нанимает кассира, который чаще всего сидит в подсобных помещениях.  

Для ресторанного бизнеса, в розничной торговле пропускная способность особенно важна. Посчитайте, сколько клиентов за двенадцать часов работы вы обслужили, а потом сравните, сколько ещё новых клиентов вы бы могли обслужить, сэкономив хотя бы одну минуту с предыдущими. 

Например, в Макдрайве есть очень жёсткие регламенты по времени от момента заказа клиентом еды до её выдачи. Это всё сделано не просто так: если продукт «быстрый», все этапы и процессы, включая момент расчёта, тоже должны быть максимально оперативными. 

Недосчитал

Мы априори полагаем, что люди честные и хорошие. И не ждём, что они могут обмануть. Но в любой кризис появляется куча мошенников. У нас на одном из объектов ловкость рук одной гражданки привела к потере выручки. Схема известная: покупатель заказывает что-то недорогое за 3-4 рубля и даёт для расчёта купюру в 50–100 рублей. Пока сотрудник ищет сдачу, мошенник незаметно кладёт деньги обратно в кошелек. И потом утверждает: «Так я вам их отдал, вон они лежат в кассе». И получает сдачу. С безналичными оплатами такая ситуация невозможна — либо оплатил, либо нет.

Кроме того, если заведение потоковое, не все сотрудники умеют быстро и хорошо считать кеш. Можно запутаться. 

Нельзя «не пробить по кассе»

Если говорить про нечестных сотрудников — среди них попадаются классные актёры. Даже если установлена камера, они делают вид, что «пробивают» заказ. Это возможно в любом бизнесе: цветочном, сувенирном, например, на отдалённых локациях вроде аэропорта. Возьмут и не пробьют.

Наличность — не самая гигиеничная вещь

Настоящий переносчик бактерий, после которого хочется как можно быстрее вымыть руки. 
А вот новые карты Альфа-Банка захочется держать в руках как можно дольше — стиль читается в каждой детали. А какие цвета. Выбирайте тот, что по вкусу, — Rose, Mint и Chameleon. И подключайте Пакетное расширение, чтобы вдоволь транзачить и пользоваться картой бесплатно. 
— С большего нам везёт: нечестные сотрудники попадаются редко. Но если они встретятся, начинается вечная игра в кошки-мышки. Задача собственника — максимально сузить коридор для нарушений и наладить систему контроля, чтобы не было соблазнов их совершать. И вот ты пытаешься найти и ликвидировать «узкие места», а люди выискивают новые лазейки. 

Лично я в 2020 году потратила около сотни часов, обсуждая методы контроля и результаты. Выискивая новые бреши в системе. Ежедневно и ежемесячно наша служба охраны пересматривает данные камеры, тратя на это кучу времени. Вот буквально: садится и высматривает зоны, где есть наблюдение, в определённое время работы или по определённым дням. 

Мы уже посчитали, что гораздо дешевле платить процент банку за эквайринг, нежели тратить уйму сил, времени, нервов на регулярный отлов сотрудников и проверку их честности. Этим ресурсом можно распорядиться, например, для разработки нового продукта. Сейчас мы уже задумались, как использовать возможности безналичных расчётов в других зонах комплекса «Логойск». Думаем сделать отдельные места оплаты и очереди для тех, кто платит в безналичной форме.