Работа с обращениями

Рассмотрение обращений граждан и юридических лиц осуществляется в Банке в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З "Об обращениях граждан и юридических лиц".

Порядок подачи обращений в Банк физическими лицами

Граждане Республики Беларусь реализуют право на обращение в Банк путем подачи (внесения):

письменных обращений;

Письменное обращение можно передать в Банк курьером, отправить почтой, оставить на личном приеме с руководством Банка, оставить написанное обращение в отделениях Банка.

замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений ;

Книга замечаний и предложений ведется в каждом отделении Банка , за исключением обменных пунктов и удаленных рабочих мест, и предъявляется по первому требованию гражданина.

устных обращений, изложенных в ходе личного приема.

Банком рассматриваются электронные запросы, оставленные посредством формы «Отправить запрос»

Срок предоставления ответа на электронный запрос - не позднее пятнадцати дней, а на электронный запрос, требующий дополнительного изучения и проверки, - не позднее одного месяца.

Срок считается со дня, следующего за днем фиксации электронного запроса в Банке. Фиксация запроса осуществляется в рабочие дни в пн. - чт. до 17:00, в пт. - до 15:45. В предпраздничный день время сокращается на 1 час.

При необходимости срок рассмотрения электронного запроса может быть продлен более одного месяца с уведомлением об этом заявителя.

Запросы, оставленные по форме «Отправить запрос», не регламентируется нормами Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. №300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц».

Узнать ответы на самые популярные вопросы можно в разделе Вопрос-ответ

Порядок подачи обращений в Банк юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями

Юридические лица Республики Беларусь, индивидуальные предприниматели реализуют право на обращение в Банк путем подачи:

письменных обращений;

устных обращений, изложенных в ходе личного приема.

Банком рассматриваются электронные запросы, оставленные посредством формы «Отправить запрос»

Узнать ответы на самые популярные вопросы можно в разделе Вопрос-ответ

Требования, предъявляемые к обращениям

Общие требования, предъявляемые к обращениям

Обращения излагаются заявителями на белорусском или русском языке.

Текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

В обращениях должна содержаться информация о результатах их предыдущего рассмотрения с приложением (при наличии) подтверждающих эту информацию документов.

К письменным обращениям, подаваемым представителями заявителей, прилагаются документы, подтверждающие их полномочия.

Требования, предъявляемые к обращениям физических лиц

Письменные обращения граждан (за исключением замечаний и (или) предложений, которые вносятся в книгу замечаний и предложений в соответствии с формой книги) должны содержать:

наименование и (или) адрес организации либо должность и (или) фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы лица, которым направляется обращение;
фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания);
изложение сути обращения;
личную подпись гражданина (граждан).

Требования, предъявляемые к обращениям юридических лиц и индивидуальных предпринимателей

Обращения юридических лиц должны содержать:

наименование и (или) адрес организации либо должность и (или) фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы лица, которым направляется обращение;
полное наименование юридического лица и его место нахождения;
изложение сути обращения;
фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;
личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения.

Состав информации, которую можно получить, обратившись в Банк

Объем информации, которую Банк может предоставить на основании обращения и электронного запроса, соответствует объему данных, запрошенных заявителем в обращении и электронном запросе, если это не противоречит законодательству и локальны правовым актам Банка, а также не нарушает порядок предоставления информации, содержащей коммерческую или банковскую тайну.

Сроки рассмотрения обращений

Срок рассмотрения обращения исчисляется в месяцах или днях, начиная со дня, следующего за днем его регистрации в учреждении банка.

Обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, – не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.

Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день.

В случае если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения вышеуказанных действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.

Порядок рассмотрения обращений

Рассмотрены банком по существу

Обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, и заявителям направлены ответы, за исключением случаев, установленных Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года №300 - 3 "Об обращениях граждан и юридических лиц".

Если ответ по существу вопроса, изложенного в обращении, не может быть дан без предоставления информации, распространение и (или) предоставление которой ограничено, заявителю направляется письменный ответ с сообщением о невозможности предоставления ему такой информации.

Оставлены банком без рассмотрения по существу

Обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются в случаях, если:

в обращениях отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций;
обращения содержат только благодарности;
обращения содержат просьбу заявителя не направлять ответ на обращение.

Обращения оставляются без рассмотрения по существу, если не соответствуют требованиям, предъявляемым к обращениям, а также в случаях, если:

с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;
заявителем подано повторное обращение, в том числе внесенное в книгу замечаний и предложений, и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;
пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;
содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции банка;
подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращения являются обращениями работника к нанимателю либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;
содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении; анонимные обращения;
в которых обжалуются судебные постановления;
обращения содержат угрозы жизни, здоровью и имуществу, побуждение к совершению противоправного деяния либо заявитель иным способом злоупотребляет правом на обращение.

Отозваны заявителем

Отзыв письменного обращения осуществляется путем подачи заявителем соответствующего письменного заявления.

Участие заявителя в проведении проверки качества результата оказанной услуги

Заявитель имеет право при подаче обращения (электронного запроса) указать о своем желании принять участие в проверке качества результата оказанной ему услуги. Заявителю в ходе проверки может быть предоставлен доступ для изучения (ознакомления) фото-, аудио-, видеоматериалов (при их наличии), а также иных материалов в отделениях Банка, если раскрытие данной информации не противоречит законодательству о защите персональных данных, а также не содержит информацию, относящуюся к служебной информации ограниченного распространения или коммерческой тайне Банка.

Внутреннее (досудебное) разрешение споров

Претензии с требованием о досудебном урегулировании спора, поступающие от заявителей, как правило поименована в качестве претензии. Вместе с тем претензия о досудебном урегулировании спора может в своем наименовании не содержать слово претензия, в ней должно быть указано, что она направлена в рамках досудебного разбирательства, но содержать присущие претензии признаки, а именно следующую информацию:

ФИО (наименование) заявителя претензии и лица (лиц), которому претензия предъявляется, их место жительства (место пребывания) или место нахождения; дату предъявления претензии;
в документе указано, что он направлен в рамках досудебного разбирательства с Банком;
в документе указано в каких действиях заключается нарушение прав и законных интересов заявителя со стороны Банка, имеются указания на нарушение условий заключенных с Банком договоров и(или) норм законодательства;
в документе указаны сведения о фактических обстоятельствах дела, в том числе о ненадлежащем исполнение Банком обязательств, ненадлежащее качество оказанных услуг, несвоевременное информирование о стоимости/изменении стоимости услуг и прочем;
документ содержит имущественные (денежные) требования, предъявленные заявителем непосредственно к Банку (требования об уплате пени, процентов за пользование чужими денежными средствами возмещения убытков, отмены / возврата платы за услуги, возмещение убытков, морального вреда и др.);
к документу может быть приложен расчет суммы имущественных (денежных) требований и доказательства, подтверждающие заявленную сумму требования;
в документе заявитель заявляет, что в случае неудовлетворения его имущественного требования, он обратится в суд.

Порядок обжалования

Ответы на обращения, поступившие в Банк, или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу могут быть обжалованы в суд, в порядке и сроки, установленные законодательством.

Если у Вас остались вопросы по работе Банка с обращениями и электронными запросами

Вы можете обратиться к специалисту отделения Банка, написать в нашу интернет-поддержку (онлайн-чат мобильного приложения, Telegram-канал, Viber, VK, Instagram, Facebook, Alfach.Support@alfa-bank.by) либо позвонить нам по 7-33333-2 – единый номер для абонентов МТС, А1, Life или 198 (контакт-центр «А-Сервис» для физических лиц), 7464 – единый номер для абонентов МТС, А1, Life или 8-801-100-64-64 – для звонков со стационарного телефона (контакт-центр «А-Сервис» для юридических лиц/индивидуальных предпринимателей).