Какие права есть у потребителя и куда жаловаться на недобросовестных продавцов

Когда применяется Закон «О защите прав потребителей»?

Закон действует, когда у обычных людей возникают отношения с производителями, продавцами, поставщиками, представителями фирм, исполнителями услуг и ремонтными мастерскими.

Он применяется

• при покупке товаров в розницу, в магазине или онлайн,
• при заключении договоров подряда, аренды, страхования, хранения, энергоснабжения,
• при заключении комиссионных сделок,
• при перевозке пассажиров или грузов,
• при оказании платных услуг и в других подобных ситуациях.

Но есть исключения. Например, сделки между физическими лицами этим законом не регулируются. Это о покупках «из рук в руки». Отношения в рамках предпринимательской деятельности правами потребителя не защищены. В отдельных отраслях есть другие законодательные акты. Например – в отношениях с банками работает «Банковский кодекс».

Главные права потребителя

Прав у потребителя много, начнем с основных.

• Право на свободный выбор товара или услуги. Принуждение к покупке – редкость, но если подобное случилось, то сделку признают недействительной, а деньги вернут покупателю.
• Право на качественный товар или услугу. Утверждения вроде – «А что вы хотели за такую цену?» – по закону не существенны. Некачественные товары или услуги нельзя даже предлагать к продаже.
• Право на получение достоверной информации о предложенном товаре или услуге. Недостоверная или неполная информация – уже нарушение прав потребителя (сюда входят необоснованные обещания в рекламе и при продаже).

Производитель, продавец не может отнять или как-то ограничить права, положенные потребителю по закону. Даже если потребитель заключит договор об этом, то этот договор окажется недействительным.

Из этих основных прав вытекают другие конкретные права:

• На замену некачественного товара или возврат денег за него в течение 14 дней;
• На замену некоторых качественных товаров в такой же срок;
• На возврат денег в 7-дневный срок с момента получения требования от покупателя;
• На получение неустойки в 1% за день просрочки законного требования.

Пример из жизни: вы купили часы, а через неделю они перестали работать. В магазине сказали приезжать недели через две, когда мастер выйдет с больничного.  Можно ли требовать возврата товара? Или надо соглашаться на ремонт? Можно требовать возврата и не ждать мастера, т.к. в случае проявления недостатка в часах вернуть их можно только в течение 30-ти дней после покупки, а вот по истечении этого срока - только ремонт. Такие жизненные истории разбирает Министерство антимонопольного регулирования и торговли. Почитать можно в телеграм-канале МАРТ.

Продажи товара или услуги обязательно оформляются чеком, но есть исключения, например – некоторые продажи на рынках и при удаленных платежах. Эти конкретные моменты лучше читать непосредственно в Законе о правах потребителей. Там же есть определения срока годности, срока хранения, гарантийного срока, разъясняются понятия существенного недостатка.

Если права потребителя нарушены

Права потребителя – с одной стороны, и права продавца и производителя – с другой стороны, существенно различаются. Пропустим юридическую часть, но сразу перейдем к практике:

• Продавец/исполнитель несет ответственность за нарушение прав потребителя в соответствии с законом и договором, если он был заключен.
• Потребитель выбирает, у кого требовать возмещение вреда – у продавца, производителя, поставщика или представителя. То есть – можно предъявить претензии по качеству к продавцу, а можно сразу заводу-изготовителю.
• Вред жизни, здоровью, наследственности или имуществу из-за недостатков товара/услуги или недостоверной информации подлежит полному возмещению производителем, продавцом, исполнителем независимо от вины и договорных отношений. То есть они обязаны возместить причиненный вред даже если потребитель не имел с ними договорных отношений напрямую и покупал товар/услугу через посредника.
• Потребитель может предъявить требования продавцу/исполнителю по месту их нахождения или где были нарушены его права.

Но! Все это не обязывает продавца признавать все требования потребителя, и его заявления о том, что товар или услуга являются некачественными, а информация недостоверной.

Если вам продали некачественный товар

Если товар признан некачественным (сразу или после спора), у потребителя появляется право по своему выбору:

• Заменить товар на качественный.
• Уменьшить покупную цену.
• Бесплатно устранить недостатки.
• Возместить расходы на устранение недостатков.

Устранения недостатков можно также требовать от ремонтной организации. Отсутствие чека не повод для отказа в требованиях. В подтверждение факта покупки можно предъявлять другие доказательства, но чек обычно не вызывает подозрений и споров.

Требования по качеству предъявляются в течение гарантийного срока, или в течение 2 лет, если срок не определен.

Гарантийные сроки начинаются с момента передачи товара продавцом.

• Для сезонных товаров они привязаны к сезону.
• Для товаров, требующих установку, - с момента установки.

Заметьте, что гарантийный срок устанавливает изготовитель, а не продавец. Если интернет-магазин выписал гарантию на микроволновку сроком 1 год, а изготовитель прописал в техпаспорте 2 года, то ориентируйтесь на данные изготовителя. Продавец не вправе устанавливать гарантию меньше, чем определил производитель товара.

Кто и как должен доказать не качественность товара?

Обязанность доказывать качество товара ложится на продавца. При споре о качестве товара/услуги или достоверности информации об этом, продавец обязан провести экспертизу за свой счет (это весьма дорогая процедура).

Потребитель может присутствовать при экспертизе и оспаривать результаты. Может самостоятельно заказать и оплатить экспертизу. Но если будет доказано, что проблема возникла по вине покупателя, ему придется компенсировать все расходы продавца.

Общее правило – стоимость экспертизы ложится на виновную сторону.Продавцы (производители) освобождаются от ответственности, если докажут, что вред произошел из-за нарушения потребителем правил использования или из-за действий третьих лиц/непреодолимой силы.

Возмещения морального вреда следует добиваться через суд.

В какие сроки устраняются недостатки

Если в товаре/услуге обнаружены недостатки, продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация) обязаны устранить их бесплатно и быстро.

Максимальный срок устранения недостатков – 14 дней, если это не удается сразу. По согласованию с клиентом этот срок может быть увеличен, но не более чем до 30 дней.

Если это товар длительного пользования, можно требовать предоставления на время ремонта аналогичный товар бесплатно во временное пользование. Его обязаны предоставить его в 3-дневный срок.

Гарантийный срок на отремонтированный товар продлевается на время, пока им не пользовались из-за ремонта. Вместо ремонта можно требовать полностью заменить некачественный товар на новый в течение 14 дней. Но делать это нужно сразу, пока вы не оформили сдачу товара в ремонт.

А что с возвратом качественного товара?

Некоторые потребители желают вернуть продавцу годный к использованию, качественный товар, просто потому, что он чем-то не понравился уже после покупки. По закону такая возможность действительно есть: 

• У потребителя есть 14 дней после покупки непродовольственного товара надлежащего качества, чтобы обменять его или вернуть обратно продавцу.
• При возврате продавец обязан немедленно вернуть деньги. Максимальный срок - 7 дней. За просрочку возврата – неустойка 1% в день от цены товара.

Но! Для обмена или возврата нужно сохранить товар в неиспользованном виде, с чеком и заводской упаковкой, если она была.

Например, вы купили туалетную воду, а ваша девушка точно знает, что этот аромат ей не подходит. Если упаковка (заклеенная в пленку коробка) не вскрыта, то в течение 14-ти дней со дня покупки и наличия подтверждения покупки у продавца (например, чек или выписка с карт-счета) вы можете вернуть парфюм в магазин.

Существует перечень товаров, которые нельзя обменять или вернуть по закону. Он утвержден правительством. Например – нижнее белье, продукты питания, бытовая химия, сложная техника надлежащего качества обмену и возврату не подлежат.

Например, вы купили в интернет-магазине холодильник. Вживую не видели. Когда товар доставили, вы обнаружили, что в нем слишком маленькие, по вашему мнению, полочки и лотки. Информации об этом на сайте не было. Можно ли обменять холодильник на другой? Нет, качественный холодильник обмену и возврату не подлежит. А отсутствие на сайте информации о размерах полок и лотков холодильника не является нарушением.

Не обязаны принимать обратно качественный товар физлица (ремесленники или продавцы на рынке).

Куда жаловаться на продавцов, производителей, ремонтников?

Проще и надежнее всего – в местные исполнительные органы (гор/райисполкомы). Это первая инстанция, куда можно пожаловаться.

Если их решение не устроило, жалобу можно перенаправить в областной исполком или Мингорисполком. Исполком обязан бесплатно составить для потребителя исковое заявление в суд, если он предоставит необходимые подтверждающие документы.

Также можно подавать жалобы: 

• В Министерство антимонопольного регулирования и торговли (МАРТ).
• В общественные объединения потребителей. Они имеют право давать консультации, проводить экспертизы, подавать иски в суд от имени потребителя и т.д.
• Можно обращаться напрямую в суд по месту нарушения прав. При подаче исков по делам о защите прав потребителей госпошлину платить не нужно.

О злоупотреблении правами потребителя

Существует неофициальное понятие потребительского экстремизма. Когда потребители не видят ограничений своим правам, считают: «клиент всегда прав». Но иногда получают за это серьезные неприятности по другим законам.

Не будем подробно рассказывать про тех, кто пытается сдать по гарантии случайно или нарочно испорченные вещи. Иногда это удается, но может кончиться встречным заявлением о мошенничестве. Этим же рискуют любители неоднократно возвращать исправные товары, «просто потому что не понравились». Вряд ли они попадут под серьезную статью, но шанс испортить себе удовольствие есть.

Главная ошибка – непонимание, где кончаются права потребителя по закону. Клиент может что-то потребовать от продавца или производителя. Может написать на него жалобу. Подать в суд. И все. Причем не важно – прав потребитель или нет.

Не забывайте, что любой продавец, исполнитель и т.д., не теряют обычных человеческих прав. Кричать на них, угрожать, заставлять исполнить требования – риск попасть по статью за оскорбления, клевету, угрозы. Плюс к этому – ответственность за нарушение работы торгового объекта. А при особом упорстве – за вымогательство.

Также не забывайте письменно оформлять покупки, требования, документы о передаче и получении товаров и денег.