«А “вы” и “клиент” пишете с большой буквы?» Руководители Альфы поработали в службе поддержки

для меня

23 марта 20235 минут на прочтение

Специально ко дню клиента, который отмечался 19-го марта, руководители Альфы сменили стены тихого кабинета на шумный open space службы поддержки. Мы хотели сделать текст про эмоции серьезных людей, которые руководят большими подразделениями, но получился материал про скрупулезных ребят из саппорта, их дела и немного – о грамматике.

Не ставить точки и писать “вы” с маленькой буквы. В начале может показаться, что руководители Альфы, усевшись в кресла агентов службы поддержки, Альфачей, сразу ушли в грамматику и орфографию. Это важно – спору нет – как и успевать параллельно обрабатывать по пять обращений, филигранно лавировать между тремя окнами приложений не с самым дружелюбным интерфейсом и при этом не забывать, что на том конце провода – человек, которому нужна помощь. А значит, не злиться, даже если очень хочется.

Наталья Кузьмина уже давно руководит обслуживанием бизнес-клиентов. В отличие от Альфачей, коллеги Натальи помогают решать кейсы оффлайн: в ее подчинении все отделения для юрлиц, а сейчас – она в подчинении Кати Белоусовой, которая уже четыре года консультирует предпринимателей в чате поддержки.

«Пишите, “Добрый день”, – вступает в диалог Катя и придвигает клавиатуру Наталье. “Так, хорошо. Еще мы в конце предложений точек не ставим – это экономит время на ответах», – добавляет агент.

«А “вы” и “клиент” пишете с большой буквы?», – уточняет Альфач на час. Это выдает в ней человека, который много работает с документами и официальной перепиской – эти правила родом оттуда.

«Нет, мы общаемся вежливо, уважительно, но неформально, чтобы у клиента было ощущение коммуникации с живым человеком, а не роботом», – поясняет Катя.

Разобравшись с формальностями, получаем первый тикет: клиент просит выписку со счета, чтобы оформить овердрафтный кредит в другом банке.

«Так, а вы такие обращения передаете дальше? Если мы видим, что клиент хочет оформить овер, то давайте такие моменты отправлять менеджерам. Было бы здорово предлагать хорошие условия и постараться, чтобы кредит оформили у нас», – предлагает руководитель и сразу помечает это в блокнот. Через час Наталья исписала два листа: там и про стажировку для сотрудников саппорта, и про работу с другими подразделениями, которые обрабатывают сложные кейсы.

«Сегодня пятница, обращений будет много. Часто пишут про сроки изготовления корпокарт. Было бы неплохо сделать в мобильном банке опцию, чтобы отслеживать статус – будет удобно», – предлагает Катя.

К слову, клавиатура у Натальи была недолго. Агент часто писала ответы сама, ведь время, за которое решается вопрос, не должно увеличиваться. Иначе остальным ребятам в команде придется разбирать еще больше обращений.

Тем временем Наталья спрашивает про стажировки и обучение внутри Альфы, все записывает:

«Вы давно работаете в поддержке? Где учились, может хотите на стажировку в наш департамент посмотреть, как мы работаем с клиентами?»

«Я сама из Гомеля, в Альфачах работаю четыре года», – рассказывает Катя, – «Со стажировкой идея отличная, это было бы полезно: порой каждый зарывается в своих задачах и редко обращает внимание на дела других».

Кстати, про дела. За час Наталья с помощью Кати разобрала пять кейсов – простых для последней, но содержательных для самой:

«Очень хочется дать ребятам полномочий, чтобы еще больше вопросов можно было решить сразу. Например, в моменте вернуть ошибочно списанную комиссию. Сейчас на такие обращения уходит много времени», – делится идеями Наталья.

Час улетел вместе с решенными тикетами, а Евгений Задоренко, в миру руководитель по продажам бизнес-продуктов, уже готов стать следующим стажером.

«Вы бы лучше предложили на продажи к клиентам съездить – там бы я проявил свои навыки по-полной», – стартует Евгений. Он еще не догадывается, что навыки торга – особенно со временем – ему понадобятся и здесь.

«Смотрите, тут клиент спрашивает, почему не может совершить платеж», – поясняет Катя первый запрос. «Деньги на счету у юриков появляются не сразу, поэтому баланс счета и корпокарты может быть разный».

Под диктовку Евгений набирает ответ.

«Давайте спросим, на каком Пакете он обслуживается!», – предлагает Евгений. «Зачем? Мы и сами можем это посмотреть в системе», – отвечают ему.

Но буквально в следующем кейсе у руководителя появилась возможность проявить себя:

«Это он уточняет по комиссии на зачисление с биржи», – предполагает Евгений, в то время, пока Катя обращается к ребятам за помощью.

«Можешь подсказать тарифы по бирже?» – Евгений берет звонок другу и уже через минуту верный ответ на экране автора вопроса.

Конечно, у Альфача не было такой опции. Если вопрос незнакомый, Катя пишет ребятам. Помогает база знаний – хранилище всего, что есть в банке и может пригодиться в работе. Не сработало – есть специальная линия для поддержки поддержки. Специалисты там уже наверняка знают все, и это пугает даже давно работающих в банке. Тарифы, комиссии, условия – все это обновляется и все это нужно знать – как агенту поддержки, так и специалисту базы знаний.

«Нам в корпоблоке очень нужны люди с такими навыками», – уже после кресла Альфача рассказал Кирилл Петухов. В банке он занимается привлечением и сопровождением клиентов среднего сегмента – это работа с крупными клиентами промышленности, айти-бизнесом. При этом он вместе с Сергеем Наварко – коллегой по корпобизнесу – просидел в чатах дольше других.

«При приеме на работу мы всех сотрудников отправляем в контакт-центр, ходим по другим подразделениям: в казначейство, в бэк-офис, чтобы познакомиться с их работой. А здесь сами решили поработать в поддержке – давно и ничего такого не делали», – вспоминает Кирилл.

«Научить человека не нервничать – очень тяжело. А вот научить продажам гораздо легче», – добавляет Сергей.

Распространенный стереотип, что работа в поддержке – это монотонные задачи с ограниченным карьерным ростом. В поддержке Альфы работают люди, которые знают про банк и продукты все, знают, к кому можно обратиться, и не боятся ошибок – это ценно.

«Со своим опытом Альфачи легко могут пробовать себя в продажах в массовом, среднем или корпоративном бизнесе, ведь там нужно выдерживать в работе быстрый ритм», – поделился Сергей.

Итого за пятницу помогали работать с клиентами около десятка руководителей Альфы: директор департамента сети оформлял кредиты в отделении, разработчики продуктов объясняли в чатах, как работают результаты их труда. Было много записей, пометок и идей – будет отлично для материала, в котором мы расскажем, как их удалось реализовать.

А если вы хотите присоединиться к команде Альфы – отправляйте резюме.