«А “вы” и “клиент” пишете с большой буквы?» Руководители Альфы поработали в службе поддержки

Не ставить точки и писать “вы” с маленькой буквы. В начале может показаться, что руководители Альфы, усевшись в кресла агентов службы поддержки, Альфачей, сразу ушли в грамматику и орфографию. Это важно – спору нет – как и успевать параллельно обрабатывать по пять обращений, филигранно лавировать между тремя окнами приложений не с самым дружелюбным интерфейсом и при этом не забывать, что на том конце провода – человек, которому нужна помощь. А значит, не злиться, даже если очень хочется.

Наталья Кузьмина уже давно руководит обслуживанием бизнес-клиентов. В отличие от Альфачей, коллеги Натальи помогают решать кейсы оффлайн: в ее подчинении все отделения для юрлиц, а сейчас – она в подчинении Кати Белоусовой, которая уже четыре года консультирует предпринимателей в чате поддержки.

«Вы бы лучше предложили на продажи к клиентам съездить – там бы я проявил свои навыки по-полной», – стартует Евгений. Он еще не догадывается, что навыки торга – особенно со временем – ему понадобятся и здесь. 

«Смотрите, тут клиент спрашивает, почему не может совершить платеж», – поясняет Катя первый запрос. «Деньги на счету у юриков появляются не сразу, поэтому баланс счета и корпокарты может быть разный». 

Под диктовку Евгений набирает ответ.

«Давайте спросим, на каком Пакете он обслуживается!», – предлагает Евгений. «Зачем? Мы и сами можем это посмотреть в системе», – отвечают ему. 

Но буквально в следующем кейсе у руководителя появилась возможность проявить себя:

«Можешь подсказать тарифы по бирже?» – Евгений берет звонок другу и уже через минуту верный ответ на экране автора вопроса. 

Конечно, у Альфача не было такой опции. Если вопрос незнакомый, Катя пишет ребятам. Помогает база знаний – хранилище всего, что есть в банке и может пригодиться в работе. Не сработало – есть специальная линия для поддержки поддержки. Специалисты там уже наверняка знают все, и это пугает даже давно работающих в банке. Тарифы, комиссии, условия – все это обновляется и все это нужно знать – как агенту поддержки, так и специалисту базы знаний. 

«Нам в корпоблоке очень нужны люди с такими навыками», – уже после кресла Альфача рассказал Кирилл Петухов. В банке он занимается привлечением и сопровождением клиентов среднего сегмента – это работа с крупными клиентами промышленности, айти-бизнесом. При этом он вместе с Сергеем Наварко – коллегой по корпобизнесу – просидел в чатах дольше других.

«При приеме на работу мы всех сотрудников отправляем в контакт-центр, ходим по другим подразделениям: в казначейство, в бэк-офис, чтобы познакомиться с их работой. А здесь сами решили поработать в поддержке – давно и ничего такого не делали», – вспоминает Кирилл.

«Научить человека не нервничать – очень тяжело. А вот научить продажам гораздо легче», – добавляет Сергей. 

Распространенный стереотип, что работа в поддержке – это монотонные задачи с ограниченным карьерным ростом. В поддержке Альфы  работают люди, которые знают про банк и продукты все, знают, к кому можно обратиться, и не боятся ошибок – это ценно.

«Со своим опытом Альфачи легко могут пробовать себя в продажах в массовом, среднем или корпоративном бизнесе, ведь там нужно выдерживать в работе быстрый ритм», – поделился Сергей.

Итого за пятницу помогали работать с клиентами около десятка руководителей Альфы: директор департамента сети оформлял кредиты в отделении, разработчики продуктов объясняли в чатах, как работают результаты их труда. Было много записей, пометок и идей – будет отлично для материала, в котором мы расскажем, как их удалось реализовать.