Как изменятся банковские приложения в ближайшие 10-15 лет. Прогноз эксперта Альфы

для возможностей

30 июля 20243 минуты на прочтение

Вместе с Ольгой Лашкевич, руководителем департамента цифровых каналов физических лиц Альфы, заглядываем в будущее банков. Похоже, что в ближайшие лет 10-15 они станут для клиента чем-то бОльшим. А основная часть всех наших финансовых операций будет проходить через одно суперприложение. Сейчас эта модель кажется футуристичной, но банки уже начали готовиться к ее созданию.

Согласно опросу Economist Intelligence Unit, проведенному в октябре 2020 года, более трети руководителей по всему миру считают «весьма вероятным», что скоро мы будем проводить платежи и прочие финансовые транзакции через супераппы. Так называют единую систему, которая объединяет массу полезных возможностей: платежи, обмен сообщениями, покупки онлайн, заказ такси и бог знает что еще.

— Ольга, вы, эксперт, работающий с банковской сферой много лет, как видите развитие суперприложений? Как близко банки подошли к этой технологии?

— Суперприложения 100% появятся в обозримом будущем. В эту тему уже пошли крупные компании. Самый яркий и близкий нам пример — Яндекс, у которого раньше были отдельно сервисы для карт, доставки, такси. Сейчас компания их все больше совмещает: если зайдешь в Яндекс.Такси, тебе предложат и еду заказать. Заходишь в приложение навигации, а тебе напоминают не забыть про что-то смежное. Это и есть пример, как несколько сервисов объединяются в одну систему.

Когда известные компании начинают задавать тон в технологиях, остальные тоже подтягиваются. Причем, этот тренд сочетаются с двумя важными аспектами человеческой жизни.

С одной стороны, оптимизация нашего полезного времени. Находясь в единой системе со множеством функций, ты быстрее решаешь многие насущные вопросы: проводишь платежи, покупаешь билеты в кино, оформляешь билет на самолет и т.д.

С другой стороны, не будем забывать про человеческую лень — двигатель прогресса. Помните, раньше была практика, когда для каждой банковской карты создавалось отдельное приложение. Для карты рассрочки одно, для платежной карты другое, интернет-банкинг для ипэшника третье.

Сейчас всё объединяется. Мы поняли, что если функции разнесены по разным приложениям и каждое из них имеет свою логику, это перегружает наш и так заполненный информацией мозг. А человеку нужно разгрузиться для более важных дел.

Словом, на философском уровне супераппы — про ваше время на жизнь и другие полезные действия.

— Опишите, как это может выглядеть на практике для обычного человека-пользователя?

— Возможно, не в том идеальном виде, как изначально предполагалось. Раньше разработчики думали, что просто соберут все функции в одном месте. Сейчас супер приложения — скорее, продукты с бесшовным переходом от одного к другому.

Для вас, клиента, ничего не меняется. Все сложные связи разработчики прячут «под капотом». Вы переходите из одного мира в другой, не выходя из приложения. Теперь для этого достаточно одной авторизации, одного входа.

Например, вы зашли в онлайн-магазин, выбрали товары, нажали кнопку и подключились к функциям банкинга Альфы, оплатили покупку. Всё это, один раз зайдя в свой кабинет на маркетплейсе.

Супераппы становятся шире: не просто приложения с множеством функций, а интеграция разных сервисов и компаний. Выигрывают все: и компании-партнеры, и клиенты.

Главное — удобство для пользователя.

— Много говорят о еще бОльшей персонализации и индивидуальном подходе в таких приложениях. Как это устроено?

— Действительно, мы ожидаем персонализации за счет анализа массы данных. Простыми словами, мы, как банк, понимаем, как и за что те или иные люди платят деньги, на основе накопленных сведений. Мы знаем, например, что наш клиент Иван Иванов пользуется определенными продуктами банка, знаем о его покупках и суммах, которые он на себя тратит.

С другой стороны, есть пользовательская аналитика. Иван Иванов становится для нас обезличенным пользователем №001, который заходит в приложение по ночам, любит вынести все на рабочий стол и выстроить виджеты под левую руку.

Оперируя этими данными, мы будем предлагать наиболее подходящие продукты и предложения конкретно для Ивана. А также оптимизируем клиентские пути и поиск UX-смыслов для целой когорты людей, объединенных общим поведением как “пользователь № 001”.

— Какие еще функции могут появиться у банковских приложений?

— Думаю, скоро нас ждет рождение качественно новых персональных помощников на основе искусственного интеллекта. Когда-то первой ласточкой были боты, которые некоторых людей раздражали. Ведь чтобы добраться до общения с человеком по не самым простым вопросам, нужно сначала пройти через этого «помощника».

Сейчас мы говорим о следующем шаге эволюции, когда персональный помощник не просто дает информацию, а сам за вас выполняет действия после вашего подтверждения. Причем управлять им вы сможете с помощью голоса. Например, сейчас в чат-боте есть кнопки, где вы выбираете функцию и получаете краткую информацию.

Следующий шаг — вы просто скажете: "разблокировать карту!", и помощник покажет вам на экране список карт, предложит выбрать конкретную и разблокирует ее по вашему голосовому указанию.

Возможно, появятся приложения с использованием дополненной реальности. Когда вам не нужно никуда логиниться, чтобы получить информацию. Вы голосом вызываете нужную функцию на вашем гаджете и с помощью персонального ИИ-помощника работаете со своим счетом или картой.

Прототипы таких продуктов в сфере финтеха можно увидеть, например, в Сингапуре или Китае. Это страны, которые быстро двигают технологии и восхищают меня идеями, скоростью и вложением ресурсов. С 2015 года я слежу за китайским мессенджером WeChat, который уже сегодня объединяет банковские услуги, такси, коммунальные платежи и так далее. Он продолжает развиваться и остаётся крутым.

— Как быстро, на ваш взгляд, наступит такое удобное будущее с суперприложениями и помощниками?

— Сложно точно спрогнозировать. Многое зависит от того, как в это вкладываются крупные игроки, насколько важным они считают внедрение нового. Вот пример. Недавно Бостонское исследовательское агентство рассказало, что согласно опросу, в 2021 году только 12% крупных компаний были готовы внедрять инновации, а к 2024 году — уже 80%. Это огромный скачок.

— Почему три года назад было так мало решительных ответов?

— Потому что говорить об инновациях круто, но как с этим работать на практике? Как оценить прибыль от новых идей на фоне огромных вложений? Толчком послужила эпидемия ковида, когда, например, в США использование мобильных платежей для покупок в интернете выросло на 14%. При этом 58% респондентов одного из опросов заявили, что намерены сохранить эти привычки даже после окончания пандемии. Это дает банкам понимание, что те же суперприложения реально нужны. А у первопроходцев будет наилучший шанс привлечь пользователей в свои сервисы. Эта гонка уже началась.

— В какую сторону технологии меняют банковскую сферу?

— Банки постепенно становятся не просто финансовыми учреждениями, но и рекомендательными сервисами, финансовыми помощниками. Банки могут подсказывать, как лучше управлять деньгами. Они знают своего клиента, его потребности и у них есть все ресурсы, чтобы строить очень долгосрочное партнерство. Причем, не только в финансовой сфере, но и смежных.

Банк уходит от роли «принес деньги-забрал деньги», он становится партнером клиента, помогает в разных аспектах жизни.