Будущее наступило. IT-гуру Альфы рассказали, что уже делает искусственный интеллект для клиентов

ИИ помогает выдавать кредиты

При кредитовании в Альфе используются еще две модели ИИ. Они отвечают за скорость и безопасность оформления кредита.

• Одна модель «достает» из отсканированного паспорта заявителя необходимые данные и фото.
• Вторая в процессе видеоидентификации создает цифровой образ клиента и сравнивает его с фото паспорта. Затем подтверждает, он это или нет.

Фишка в том, что искусственный интеллект отследит моменты, которые человек может упустить.

ИИ подбирает индивидуальный курс валюты

Когда вы покупаете или продаете валюту по индивидуальному курсу в мобильном приложении INSNC, ИИ рассчитывает для вас встречный курс. Виртуальный ум проводит беспристрастный математический расчет по разным параметрам:

• сумма,
• стоимость валюты,
• ситуация на рынке,
• опыт более раннего общения с клиентом и т.д.

Все данные ИИ взвешивает за пару секунд 24/7.

Кстати, этот сервис Альфы не имеет аналогов в Беларуси и даже в странах СНГ.

Умная модель следит за безопасностью возле банкоматов

Банками (и не только) широко используется видеоаналитика на базе ИИ. Альфа Банк применяет ее для наблюдения за тем, что происходит в зонах 24/7 у банкоматов.

– Наша ИИ-модель не идентифицирует людей, а обрабатывает их только как обезличенный силуэт и отслеживает аномальную активность. Например, человеку стало плохо у банкомата. Или появился посетитель, который начал портить оборудование. Такие ситуации случались, и появилась необходимость отслеживать их автоматически. Мы разработали модель, которая фиксирует момент появления клиента в зоне 24/7 и следит за временем его нахождения в ней. При превышении лимита автоматически направляется сигнал в службу безопасности. Сотрудники могут посмотреть по камерам, что происходит, – рассказывает Александр Вдовиченко.

Уже не чат-бот, а персональный помощник

Простые чат-боты, которые отвечают на стандартные вопросы пользователей, давно и широко используются компаниями. Люди к ним успели привыкнуть. В Альфе, например, около 40% обращений клиентов в чате закрывается ответами чат-бота. Но банк двигается дальше и планирует разработать полноценного помощника, который справится и с более сложными вопросами.

– Ценность генеративного ИИ в том, что ему можно предоставить контекст и обучить. Так, чтобы он не просто находил в базе данных шаблонный ответ, а мог продолжить диалог и предоставить более широкую консультацию по теме запроса, как это сделал бы сотрудник банка. Такие помощники всегда доступны и отвечают моментально, но сохраняют возможность по просьбе клиента переключиться на человека. Это позволит разгрузить службу поддержки банка. А ее сотрудники смогут больше времени уделять самым сложным запросам клиентов, – поясняет Дмитрий Нагорный.

ИИ участвует в разработке продуктов банка

Это отличный пример ускорения процессов разработки новых банковских продуктов и обновления существующих. При создании продукта команда разработки проходит ряд этапов:

• подготовка требований,
• разработка,
• тестирование,
• вывод в эксплуатацию.

На всех этих этапах в том или ином виде появляется программный код, который должен быть оформлен и проверен по определенным правилам. И тут ИИ является надежным помощником:

1. проверяет программный код на ошибки;
2. выполняет проверку безопасности кода;
3. дает рекомендации по структуре решения;
4. помогает создавать документацию и многое другое.

По сути, является полноценным участником процесса разработки. Что это значит для клиентов?

– Мы ожидаем существенный прирост в скорости работы команд, а значит новые продукты и обновления будут появляться быстрее, – говорит Дмитрий Нагорный.

Чего нам ждать от ИИ в ближайшем будущем?

Александр Вдовиченко и Дмитрий Нагорный рассказывают, как это выглядит на практике:

– Раньше клиент получал индивидуальное обслуживание только в отделении банка. Потом банки начали развивать электронные каналы и предоставили доступ к стандартным услугам через интернет-банкинг и мобильное приложение. Это было своего рода прорывом: у клиентов появилась возможность дистанционно получать услуги, банки смогли обслуживать еще больше клиентов.

Сейчас мы выходим на новый виток развития банковского обслуживания. ИИ позволяет сделать продукты и сервисы банка персональными, не теряя ценности дистанционного обслуживания. Речь не просто про кредит на индивидуальных условиях, а про комплексное обслуживание: финансовых помощников, набор персональных продуктов, подобранных на основе интересов клиента, и многое другое.

• Уже сейчас для физических лиц действует рекомендательная система, когда клиент получает предложение\консультацию с учетом его предыдущей истории общения с банком.
• Следующий шаг — переход к действиям. В этом и должен помочь ИИ — в моменте проанализировать клиента и подсказать, что ему лучше сделать.

Разрабатываются и решения для юридических лиц. Для них планируется ускорение внутренних процессов банка. Например, связанных с рассмотрением документов. ИИ-ассистенты смогут давать клиентам — юридическим лицам — различные советы, связанные с ведением бизнеса, в том числе финансовые.

Конечно, все это развивается с высокими требованиями по безопасности, присущими банковской сфере. Здесь ИИ также приходит на помощь за счет компьютерного зрения, поиска аномалий в активности и иных технологий.

Что может тормозить развитие ИИ в Беларуси

С точки зрения использования генеративного ИИ белорусский банковский рынок еще не слишком развит, считает Дмитрий Нагорный.

Очевидно, что все уловили хайп, но столкнулись с двумя проблемами.

• Во-первых, банки не могут использовать решения, предлагаемые через интернет, например, ChatGPT (что, по сути, привело бы к пересылке персонализированной клиентской информации за рубеж, что недопустимо). Поэтому приходится опираться на решения, разворачиваемые в контуре банка.
• Во-вторых, чтобы развернуть подобные решения, требуются серьезные ресурсы. Это специальные вычислительные мощности, которые стоят дорого, и на рынке наблюдается их дефицит.

Альфа Банк всегда отличался своей смелостью и готовностью предлагать инновационные продукты и сервисы. Искусственный интеллект интересен не сам по себе, а именно как инструмент создания ценности для клиентов. В этом контексте его и используют специалисты Альфы, разрабатывая новые решения.