Работа с обращениями

Рассмотрение обращений граждан и юридических лиц осуществляется в Банке в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З "Об обращениях граждан и юридических лиц".

Порядок подачи обращений в Банк физическими лицами

Граждане Республики Беларусь реализуют право на обращение в Банк путем подачи (внесения):

письменных обращений;
замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений ;

Книга замечаний и предложений ведется в каждом отделении Банка , за исключением обменных пунктов и удаленных рабочих мест, и предъявляется по первому требованию гражданина.

устных обращений, изложенных в ходе личного приема.

Порядок подачи обращений в Банк юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями

Юридические лица Республики Беларусь, индивидуальные предприниматели реализуют право на обращение в Банк путем подачи:

письменных обращений;
устных обращений.

Требования, предъявляемые к обращениям

Общие требования, предъявляемые к обращениям

Обращения излагаются заявителями на белорусском или русском языке.

Текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

В обращениях должна содержаться информация о результатах их предыдущего рассмотрения с приложением (при наличии) подтверждающих эту информацию документов.

К письменным обращениям, подаваемым представителями заявителей, прилагаются документы, подтверждающие их полномочия.

Требования, предъявляемые к обращениям физических лиц

Письменные обращения граждан (за исключением замечаний и (или) предложений, которые вносятся в книгу замечаний и предложений в соответствии с формой книги) должны содержать:

наименование и (или) адрес организации либо должность и (или) фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы лица, которым направляется обращение;
фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания);
изложение сути обращения;
личную подпись гражданина (граждан).

Требования, предъявляемые к обращениям юридических лиц и индивидуальных предпринимателей

Обращения юридических лиц должны содержать:

наименование и (или) адрес организации либо должность и (или) фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы лица, которым направляется обращение;
полное наименование юридического лица и его место нахождения;
изложение сути обращения;
фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;
личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения.

Сроки рассмотрения обращений

Срок рассмотрения обращения исчисляется в месяцах или днях, начиная со дня, следующего за днем его регистрации в учреждении банка.

Обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, – не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.

Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день.

В случае если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения вышеуказанных действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.

Порядок рассмотрения обращений

Рассмотрены банком по существу

Обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, и заявителям направлены ответы, за исключением случаев, установленных Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года №300 - 3 "Об обращениях граждан и юридических лиц".

Если ответ по существу вопроса, изложенного в обращении, не может быть дан без предоставления информации, распространение и (или) предоставление которой ограничено, заявителю направляется письменный ответ с сообщением о невозможности предоставления ему такой информации.

Оставлены банком без рассмотрения по существу

Обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются в случаях, если:

в обращениях отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций;
обращения содержат только благодарности;
обращения содержат просьбу заявителя не направлять ответ на обращение.

Обращения оставляются без рассмотрения по существу, если не соответствуют требованиям, предъявляемым к обращениям, а также в случаях, если:

с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;
заявителем подано повторное обращение, в том числе внесенное в книгу замечаний и предложений, и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;
пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;
содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции банка;
подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращения являются обращениями работника к нанимателю либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;
содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении; анонимные обращения;
в которых обжалуются судебные постановления;
обращения содержат угрозы жизни, здоровью и имуществу, побуждение к совершению противоправного деяния либо заявитель иным способом злоупотребляет правом на обращение.

Отозваны заявителем

Отзыв письменного обращения осуществляется путем подачи заявителем соответствующего письменного заявления.

Порядок обжалования

Ответы на обращения, поступившие в Банк, или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу могут быть обжалованы в суд, в порядке и сроки, установленные законодательством.