Мобильные деньги: история InSync

5 декабря 2016 года несколько тысяч белорусов, уже подогретых тизерами в соцсетях, включили прямую Youtube-трансляцию «InSync Day» (еще 100 человек присутствовали лично). Спикеры потратили ровно 60 минут, чтобы разделить для всех историю белорусского Альфа-Банка на «до» и «после». Точкой нового отсчета стало приложение InSync - мобильный банк и символ перезагрузки отношений с клиентами.

Предыстория

Выпущенное в 2012 году приложение «Альфа-Мобайл» было лишь дополнением к «Альфа-Клику» - интернет-банку, работающему на ПК. Мобильный мир стремительно рос, но господство смартфонов еще не было таким очевидным, как сейчас. «Альфа-Мобайл» - явный переходный этап: приложение поначалу работало только при регистрации в «Альфа-Клике», а затем превращалось во вполне мобильный банк.

Три года спустя правила игры окончательно изменились. В 2015 году каждый пятый землянин купил себе новый смартфон. В Беларуси такими телефонами и/или планшетами пользовался каждый третий житель - 3,2 млн человек, и 700 тысяч предпочитали мобильный банкинг. ПК перестал быть приоритетным способом выйти в интернет: даже крупные бизнесмены часто выбирали только смартфон (как основатель Twitter Джек Дорси).

Digital-революция стала фактом, digital-каналы – главными в работе с клиентом сегодня и как минимум завтра. На такие вызовы требовалась адекватная времени реакция.

«Drag’n’Drop bank»: разработка идеи

Белорусский Альфа-Банк пошел нестандартным путем. В остальных странах присутствия развивается Альфа-Мобайл – каждый банк делает свою версию. В Беларуси решили создать принципиально новое приложение – InSync.by

- Это запуск нового подхода к работе банка в Беларуси – объяснял Управляющий директор Альфа-Банка Рафал Ющак. – Мы не создаем дополнительный канал для обслуживания – мы создаем мобильный банк. И намерены совсем по-другому работать с клиентом. Технологии сами по себе не имеют никакого значения, доступ к ним у всех одинаковый. Вопрос в том, как мы общаемся с клиентом. <…> InSync – не только технологичный банк. Это новый способ взаимодействия.

Команда InSync обозначила главные идеи: простота, интуитивность, всегда и везде (близко) с клиентом, полный диджитал. Приложение должно стать «банком с клиентом» - противоположностью «банка для клиента»: драйвером выступали технологии и смелость их применения.

В основу нового подхода к мобильному банкингу легла система “Тащи и Бросай». Drag’n’Drop привычен любому обладателю «сенсора», и Альфа-Банк оказался первым , применившим логику смартфона к финансам. Это отказ от длинных цепочек действий в пользу интуитивности. Клиент избавляется от уныния и стандартного меню: он просто перетаскивает счет на получателя и одобряет перевод.

Все продукты и решения для InSync разрабатывались с нуля – и только для InSync. Мобильный банк не имеет смысла, если кроме дисплея смартфона нужны заезды в отделение с пит-стопом в очереди. Поэтому даже существующие процессы не адаптировались, а создавались заново. Флагманом подхода стала карта «А-Курс» - специально разработанный под InSync продукт, позволяющий работать с долларовым счетом без посещения отделений и маржи со стороны банка.

InSync ориентирован не на продвижение продуктов, а на свободу действий клиента. Философскую цель разделили на три реальные задачи: поддержка, удобный интерфейс и персонализация. Для первой появились Альфачи - уникальные специалисты, быстро и понятно отвечающие на вопросы (первоначально только на веб-странице приложения). Вторая и третья близки: InSync должен выглядеть и управляться так, как удобно и хочется клиенту.

Разработка стартовала летом 2016 года. Таким образом, Альфа-Банк справился всего за полгода: мизерный срок, учитывая, что InSync.by целиком основан на новых технологиях и идеях. Как отмечает Рафал Ющак, новый мобильный банк был полностью сделан в Беларуси и не потребовал чрезмерных вложений.

Первый релиз

СМИ тепло встретили новинку: ничего подобного на белорусском рынке не было. О приложении сообщили все профильные и просто важные медиа, а сам InSync стал предметом подробных обзоров. За первые два месяца его установили более 13 тысяч раз: отличный показатель, учитывая, что «Альфа-Мобайл» продолжал работу (приложение закрылось только через полгода).

Не обошлось и без проблем – сказались сжатые сроки разработки. Пользователи хвалили новизну и новые функции, но тут же указывали на нестабильность работы. Ряд решений оказался спорным, например, «умный» поиск по ЕРИП и дизайн иконки «История» на рабочем столе.

Эволюция

«Все только начинается!» - ключевая фраза из первых рекламных статей про InSync. Проект превратился в главный банк для 175 тысяч человек (на начало сентября 2018 года) благодаря глубине базовых идей и их последовательного раскрытия. Если первый релиз получился неоднозначной революцией, то последующие стали реформами на пути к статусу однозначно лучшего мобильного банка Беларуси. Команда InSync работала по ежемесячной схеме «намеченный план + главное из из фидбэка клиентов».

Первое большое обновление ждало клиентов в феврале: был переосмыслен поиск по ЕРИП, к переводам привязали телефонную книгу, карточки получили возможность управления, добавилась услуга «Альфа-Чек». Серьезно поработали и над визуалом: дизайн заметно улучшился, а пользователь теперь мог предметно редактировать внешний вид InSync.

Второе случилось уже в марте: с веб-страницы в приложение наконец-то переехал чат с Альфачами, а с «Альфа-Мобайла» - управление лимитами карточек. По просьбе клиентов к «умному» поиску ЕРИП добавилось стандартное «дерево», а компанию Drag’n’Drop составил еще один характерный «мобильный» жест – свайп.

А июльский седьмой релиз, например, запомнился внедрением IBAN и ID-кодов BIC. Восьмой стал первым после ухода на покой «Альфа-Мобайла» и добавил управление «Картой №1», услугой «Альфа-Белавиа» и овердрафтом зарплатных карт. Девятый пачаў размаўляць па-беларуску и интегрировался с WebPay и Wargaming. Десятый отметился внедрением подробного сервиса «Мои расходы» и виджетами для рабочего стола. В январский релиз за номером 13 подъехали мгновенный онлайн-кредит и «Суперкупилка»…

В общем, каждое обновление всегда преследовало две цели: улучшить существующее и внедрить новое. Именно поэтому к началу сентября 2018 года статус лучшего мобильного банка Беларуси для iOS и Android у InSync не вызывает вопросов.

Что дальше?!

5 декабря 2016 года история Альфа-Банка действительно разделилась на «до» и «после». Так было нужно – этого требовало само время.

К концу 2018 года правила игры снова серьезно изменились. Смартфон – мощный портал в мир «все и сразу», словечками типа «блокчейн» давно никого не испугать, персонализация перестала быть топорным общим-средним и работает с самыми тонкими личными чертами… Это лишь начало длинного списка.

А это может значить только одно.

Все только начинается:)

26 сентября на YouTube-канале InSync TV