Альфа-Банк в Twitter: эксперимент удался!

Сервис микроблогов Twitter, который Альфа-Банк стал использовать в прошлом году, показал свою эффективность. Сегодня можно с уверенностью заявить, что Twitter значительно упростил коммуникации между банком и клиентами, обеспечил индивидуальный подход к каждому обратившемуся и стал дополнительным каналом информирования и обратной связи. Наши клиенты могут оперативно узнать о продуктах и услугах, изменениях и специальных предложениях, получить компетентный ответ или помощь специалистов, пожаловаться или поблагодарить сотрудников Банка.

Более подробно об он-лайн представительстве Альфа-Банка в Twitter @alfabankby рассказывают  и.о. Директора Департамента маркетинга и связей с общественностью Дмитрий Ваганов и заместитель директора юридического департамента Вячеслав Скорбеж.

- С какой целью создавался аккаунт Альфа-Банк в Twitter? Что именно послужило аргументом для его создания?

Аккаунт Альфа-Банка в Twitter появился в качестве эксперимента. Однако довольно быстро этот канал коммуникации доказал свою эффективность — мы увидели, что наши клиенты активно пользуются сервисом Twitter и готовы аргументировано предлагать интересные идеи по улучшению сервиса и продуктов Банка. Альфа-Банк сегодня один из самых динамично развивающихся банков Республики Беларусь, за два года наши активы выросли почти пять раз. Безусловно, это стало следствием расширения продуктовой линейки и услуг Банка. В этой связи нам крайне важно знать, как наши клиенты реагируют на те или иные инициативы. Сегодня мы можем с уверенностью сказать, что оперативность обратной связи через Twitter очевидна.

- Как вы считаете, твиттер-аккаунт какой компании сегодня можно назвать эталоном?

- Сегодня многие компании стремятся вести диалог с клиентом при помощи сервиса Twitter. Однако, несмотря на глобальную значимость банков и их услуг в жизни современного человека, эталонных банковских twitter-аккаунтов, на наш взгляд, сегодня нет. Если говорить о примерах успешных корпоративных аккаунтов в других сферах бизнеса, то можно назвать аккаунт российского офиса компании HTC.

- Кто именно ведет в Альфа-Банке твиттер? Как часто проверяются реплаи?

- Аккаунт Альфа-Банка ведут несколько сотрудников из разных подразделений, включая Департамент маркетинга и подразделение по работе с обращениями клиентов. При этом большая часть сообщений генерируется сотрудниками, которые сами активно пользуются Twitter через свои личные аккаунты. Благодаря этому реплаи проверяются много раз в день, в том числе и далеко за рамками официального рабочего дня.

- Как обычно происходит процесс мониторинга твиттера и налаживания обратной связи с твиттерянами?

- Процесс мониторинга самый обычный — проверка реплаев, ответы на поступающие вопросы (при необходимости после уточнения каких-то моментов у заинтересованных служб банка). Также периодически ищем сообщения с упоминанием нашего банка по ключевым словам.

- Что обычно твиттеряне спрашивают у корпоративного аккаунта Альфа-Банка? Чаще жалуются или благодарят?

- В настоящий момент наиболее популярный вопрос твиттерян о наших планах по развитию инструментов дистанционного управления счетом. Твиттеряне интересуются, как скоро они смогут пользоваться полноценным Интернет-банкингом Альфа-Банка. Дело в том, что сейчас идет активная работа по совершенствованию этого сервиса и  по планам к осени мы сможем представить нашим клиентам его новую версию.

Также твиттеряне довольно часто уточняют преимущества наших продуктов: многие ищут наиболее привлекательные кредитные предложения, предложения по вкладам. Традиционный всплеск твиттов мы наблюдаем первого числа каждого месяца. В этот день наши клиенты получают от банка sms с информацией о капитализации процентов по остаткам на счетах. И твиттеряне между собой охотно начинают обсуждение этой информации.

Что касается жалоб, то благодаря оперативности сервиса, нам удается успешно решать проблемы наших клиентов на их ранних стадиях. После этого в твиттере часто и появляются слова благодарности за помощь и участие.

Кстати, совсем недавно мы по своей инициативе сделали подарок наиболее активному твиттерянину — он получил персональную скидку на выпуск карточки Visa Gold Альфа-Банка.

- Можно ли утверждать, что твиттер-аудитория отличается от обычной аудитории — тех, кто получает информацию преимущественно по другим каналам (ТВ, радио, пресса)?

- Аудитория Twitter безусловно имеет свою специфику. Среди пользователей сервиса много «продвинутых» людей в области интернет-технологий. Не зря один из популярных вопросов, который нам задают, касается улучшения мобильного и интернет-банка, локализации приложения «Альфа-Мобайл» для смартфонов с iOS и Android.

- Как планируете будущую работу с твиттер-аккаунтом?

- Корпоративный твиттер — это прямой канал быстрой обратной связи с нашими клиентами. И поэтому этот сервис нам крайне интересен, мы стали частью его сообщества и будем использовать все его преимущества.