Стать
Частным лицам
Программа лояльности Альфа Бонус
Переводы денежных средств
Другие продукты
Стационарный телефон:
8 801 100-64-64Абонентам: МТС, A1, life:)
7464Ситуация: девушка пришла в салон, чтобы окрасить волосы, но результат оказался сомнительным. Цвет не соответствует ожиданиям, а мастер отказывается признать свою вину, заявляя: «вы сами так хотели».
Комментарий юриста:
- Если волосы буквально «сожгли», мы имеем дело с фактом некачественного оказания услуг. В такой ситуации мастер будет отвечать за качество своей работы и по заявлению потребителя обязан не только вернуть деньги согласно п.3 ст. 31 закона «О защите прав потребителей», но и компенсировать моральный вред. Если такое требование потребителем будет заявлено.
Размер компенсации морального вреда определяется судом. Самое главное — не откладывать решение вопроса в долгий ящик, ведь волосы имеют свойство отрастать. А срочное перекрашивание и исправление их у другого мастера может вызвать затруднения при доказывании факта порчи волос. Словом, претензию нужно заявлять по свежим следам и в письменном виде. А по результатам ответа на нее принимать решение, идти в суд или нет.
Как составить такую претензию:
Стоит отправить претензию заказным письмом на адрес салона с обратным заказным уведомлением. А еще лучше — ценной посылкой с описью вложения и обратным заказным уведомлением. Возврат денег должен быть произведен в течение 7 дней после получения претензии. Неделя прошла, деньги не вернули? Если вы принципиальны – можно идти в суд.
Ситуация: мужчина зашел в салон с фотографией голливудского актёра и словами: «Хочу как у него». Это он про стрижку. Стильную, модную и, в общем-то, красивую. Мастер кивнул уверенно, но итоговый результат явно не подошел гостю салона. Клиент остался недоволен, но мастер отказывается вернуть деньги. Это законно?
Комментарий юриста:
- Красота – понятие относительное, и критерий «стрижка не нравится» не является основанием для возврата денег за работу. Другое дело, если бы стрижка была выполнена некачественно. Тогда имеете право обратиться к исполнителю с требованием о возврате денег за некачественно оказанную услугу.
Ситуация: клиентка пришла в салон на чистку лица, а ушла с кожей, напоминающей спелый помидор. «Гипоаллергенные средства, все под контролем!» — уверял косметолог перед процедурой. Но уже через час началось: зуд, покраснение, и внезапное желание охладить лицо кубиками льда из морозилки. На предложение вернуть деньги из-за сильной аллергической реакции в салоне ответили, что готовы сделать бесплатный чай с мятой — он успокаивает. Кто прав?
Комментарий юриста:
- Сразу возникает вопрос: аллергия появилась из-за некачественного средства или потому, что о нем дали неверную информацию? Но в любом случае, по закону «О защите прав потребителей» (п.1 ст. 17), вред, нанесенный здоровью, жизни или имуществу из-за недостатков товара или услуги, а также из-за недостаточной или недостоверной информации о них, должен быть полностью возмещен. Причем это обязанность исполнителя и неважно, был ли у потребителя с ними договор.
Плюс к этому, не стоит забывать о компенсации морального вреда за причиненные неудобства. Продавец не будет нести ответственность только в том случае, если товар качественный и он предоставил всю необходимую информацию. То есть, сделал все, что требуется от него и уточнил у потребителя наличие аллергии на компоненты косметического средства. А сама аллергия явилась непредсказуемой реакцией организма.
Ситуация: клиентка пришла на маникюр, а получила порезы, воспаление кутикулы и подозрение на инфекцию. Мастер утверждает, что работал аккуратно, а клиентка «просто слишком чувствительная».
Комментарий юриста:
- Если клиент ушел от мастера с порезами, воспалением и инфекцией, то ни о каком качестве оказанных услуг говорить не приходится. В этом случае мы применяем всю ту же ст. 17 закона «О защите прав потребителей», т.к. вред причинен жизни и здоровью потребителя, и соответственно, ответственность за подобные действия исполнитель несет в полном объеме. Включая возврат стоимости услуги, компенсацию материального вреда, связанного с восстановлением здоровья ногтей потребителя, а также денежную компенсацию морального вреда.
Ситуация: после процедуры наращивания ресниц половина выпала через два дня. Мастер заявил, что клиентка сама виновата, так как не соблюдала рекомендации.
Комментарий юриста:
- Для того, чтобы обвинить клиента в несоблюдении рекомендаций, мастер обязан провести проверку качества выполненной работы согласно п.6 ст. 31 закона «О защите прав потребителей». И если в результате проверки качества будет установлено, что причиной выпадения ресниц стало несоблюдение рекомендаций со стороны потребителя, следующим вопросом будет, как именно были доведены до клиента эти рекомендации.
Мастер обязан убедиться в том, что он рассказал всё об уходе. Доказывать этот факт необходимо исполнителю. А если возникнет спор относительно того, кто виноват в выпадении ресниц, потребитель или некачественный клей использовавшийся для наращивания, то разрешать подобный спор будет суд. Кстати, без экспертизы тут не обойтись.
Ситуация: во время процедуры парикмахер случайно испортил одежду клиента, уронив краску. Салон заявляет, что это не их ответственность.
Комментарий юриста:
- В данном случае, всё просто: потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги) – это предусмотрено п.4 ст. 31 закона «О защите прав потребителей». Так что потребителю необходимо сформулировать конкретное требование, что именно он хочет получить от салона.
К примеру, стоимость услуг по химчистке одежды или возмещение стоимости испорченной вещи, а после заявить указанное требование через книгу замечаний и предложений к салону.
Ситуация: клиентка пришла на маникюр по прайсу, но после завершения процедуры оказалось, что цена выросла из-за «дополнительных услуг», которые не обсуждались заранее.
Комментарий юриста:
- Подобные действия со стороны исполнителя не основаны на законе. Потребитель не должен оплачивать лишние услуги. Так, п. 3 ст. 19 закона «О защите прав потребителей», гласит, что Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные работы (услуги), оказываемые за плату.
Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг). Если они уже оплачены, – потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы. Так что, можно считать, что услуги, не заказанные потребителем, мастер выполнил «в подарок»!
Ситуация: мастер настоял на том, что необходимо «подлечить» волосы, а затем предъявил чек за дорогостоящую процедуру, о которой клиент не просил.
Комментарий юриста:
- Если клиент не просил оказать ему дополнительную услугу, но мастер сказал, что без неё не будет делать основную и всё равно эту услугу выполнил – оплачивать её клиент не должен, т.к. п.2 ст. 19 закона «О защите прав потребителей» говорит о том, что обусловливать приобретение товара (работы, услуги) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг) запрещается. В случае нарушения этого права продавец или исполнитель должен компенсировать все убытки. Здесь дополнительная услуга была оказана мастером «за свой счёт».
*Данные, приведенные в статье, актуальны на дату написания статьи. Следите за изменениями законодательства.
** Источник фото: unsplash.com